完善服務機制

完善服務機制

SDGs

客戶滿意度

新光金控持續以「客戶為中心,光無所不在」的經營理念,透過新興科技優化客戶旅程,如智能AI客服、RPA流程自動化等,並持續擴大應用場景,融入客戶生活。另建置完善申訴機制管道,並以「貼近生活,為客著想」的價值主張,即時回應解決客戶疑問。




 
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新光金控客戶滿意度調查之綜合統計
年度 2019 2020 2021 2022 2022目標
客戶滿意度 91.15% 90.76% 93.17% 94.80% 90%
涵蓋率 70.7% 100% 100% 100%
 
  • 註1:調查對象為新光人壽、新光銀行與元富證券 0800免付費電話進線之客戶。
  • 註2:滿意度之客戶佔比= 回答「非常滿意」及「滿意」之客戶人數/回覆調查之客戶人數。


 

新光人壽

 

新光人壽蟬聯CSEA卓越客服「最佳社群經營企業」、「最佳服務創新企業」及「最佳智能系統應用企業」三大獎項,更榮獲GCCA大中華區客戶中心聯盟大獎。


新光人壽設有「0800客戶服務專線」及「小新智能客服2.0」,傾聽並迅速回應客戶需求,2022年客戶服務部共服務近約50萬通的來電通數,詢問項目以保單行政業務(如:保險諮詢、保費服務及保單契約變更等服務)為大宗;另外為提升客戶滿意度,亦導入淨推薦值(Net Promoter Score, NPS),將客戶回饋意見轉化為未來改善行動重要決策參考,2022年新光人壽0800客服中心NPS為81.6%,行政中心臨櫃服務NPS為87.2%。


 

新光銀行

 

新光銀行李增昌董事長(中)、李紀珠副董事長(左六)、李正國總經理(右六)與2022年新光銀行十大最佳服務達人合影。



新光銀行重視客戶心聲,持續推出創新服務,如:OU數位帳戶提供24小時線上金融服務,可線上進行各項金融交易與服務,同時不定期結合豐富優惠活動,亦倡議友善環境、行動網銀提供響應式網頁、多瀏覽器支援、圖形化財務分析與直覺式交易介面,另透過外部專業機構Nielsen進行客戶滿意度調查與回饋,提供完善服務。2022年新光銀行客戶滿意度OU數位帳戶NPS為60.4%,行動網路銀行NPS為63.4%。
為提升客戶服務體驗,新光銀行特別辦理「感動服務」系列課程及「服務達人」選拔活動,以期提升第一線服務人員專業能力及服務品質,提供更優質及貼心服務予每位客戶。

 

元富證券

元富證券榮獲2022 卓越證券評比「最佳智能理財獎」及「最佳社會公益獎」,由金管會證期局副局長高晶萍頒獎,(右)元富證券總經理張清發代表受獎。



元富證券為便利客戶體驗與節省時間,持續優化操作流程,並增加多項服務(如:簡訊補件功能提醒客),提升開戶效率與下單使用便利性。2022年智能客服NPS為76.4%,線上開戶NPS為74.6%。

 

新光投信

 

為秉持提供顧客最佳服務的信念,就臨櫃客戶持續施行滿意度調查,以做為日後產品與服務改善之重要依據;在完善的管理下,客戶對營業廳環境、服務人員禮儀及專業滿意度皆感到滿意。新光投信於2022年均無發生任何金融消費爭議案例。





 

客戶申訴與溝通

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申訴管道 處理方式
新光人壽 新光人壽重視客戶權益,提供多元服務管道,如設有客戶服務專線 0800-031115、智能客服、保戶心聲留言版( skl080@skl.com.tw)...等,供客戶諮詢 若有接獲保戶申訴,立即由專責部門處理並致電保戶確認,於受理日起30日內查明妥處,積極追蹤結案,並盡速將處理結果答覆保戶,取得客戶滿意。
新光銀行 新光銀行重視客戶申訴的問題,提供多元申訴管道,包含客服電話0800-081108、分行各單位及主管機關等。 受理申訴案件即進行處理或調查,於1個工作日內初步致電客戶,並積極回覆改善,限期完成結案,後續針對申訴案件進行檢討改善及統計分析後,定期呈報高層。
2022所有受理案件皆已妥善處理,取得客戶滿意;未來我們將持續強化各項作業與服務措施,以期提供顧客更完善之服務。
元富證券 元富證券為即時掌握客戶的建議與反應,規劃完善的申訴機制,以快速回應客戶的建議。客戶可以透過免付費客服電話 0800-088148 及客服信箱 service@masterlink.com.tw 兩種管道連絡客服中心,反應相關建議與問題。另亦可透過分公司及總公司進行意見反應及申訴。 第一線同仁接獲客戶申訴時,先安撫客戶情緒並快速掌握客訴內容,積極協助問題處理,若客戶滿意處理結果,即可進行結案;若第一線同仁無法解決客訴,將填寫「客訴通知書」呈報相關單位各層級主管,以掌握客訴進度,使客戶問題盡快獲得解決,且對客戶資料進行保密措施,以落實保障客戶權益。
新光投信 新光投信重視客戶建議,提供免付費客服電話 0800-075858 供客戶反應相關建議及問題。 優先處理客訴,並完整搜集客訴經過、處理過程、事後追蹤及防範計畫等,以分析事實全貌,並詳實記載,做為日後教育訓練教材。透過每月客服同仁的經驗分享、作業流程的精進改善、客訴案例的教育訓練等三大方式,持續提升客戶滿意度。