完善服務機制

客戶滿意度

新光金控持續以「客戶為中心，光無所不在」的經營理念，透過新興科技優化客戶旅程，如智能AI客服、RPA流程自動化等，並持續擴大應用場景，融入客戶生活。另建置完善申訴機制管道，並以「貼近生活，為客著想」的價值主張，即時回應解決客戶疑問。

   

• 註1：調查對象為新光人壽、新光銀行與元富證券 0800免付費電話進線之客戶。
• 註2：滿意度之客戶佔比= 回答「非常滿意」及「滿意」之客戶人數／回覆調查之客戶人數。

 

新光人壽

 

新光人壽蟬聯CSEA卓越客服「最佳社群經營企業」、「最佳服務創新企業」及「最佳智能系統應用企業」三大獎項，更榮獲GCCA大中華區客戶中心聯盟大獎。

新光人壽設有「0800客戶服務專線」及「小新智能客服2.0」，傾聽並迅速回應客戶需求，2022年客戶服務部共服務近約50萬通的來電通數，詢問項目以保單行政業務（如：保險諮詢、保費服務及保單契約變更等服務）為大宗；另外為提升客戶滿意度，亦導入淨推薦值(Net Promoter Score, NPS)，將客戶回饋意見轉化為未來改善行動重要決策參考，2022年新光人壽0800客服中心NPS為81.6%，行政中心臨櫃服務NPS為87.2%。


 

新光銀行

 

新光銀行李增昌董事長(中)、李紀珠副董事長(左六)、李正國總經理(右六)與2022年新光銀行十大最佳服務達人合影。

新光銀行重視客戶心聲，持續推出創新服務，如：OU數位帳戶提供24小時線上金融服務，可線上進行各項金融交易與服務，同時不定期結合豐富優惠活動，亦倡議友善環境、行動網銀提供響應式網頁、多瀏覽器支援、圖形化財務分析與直覺式交易介面，另透過外部專業機構Nielsen進行客戶滿意度調查與回饋，提供完善服務。2022年新光銀行客戶滿意度OU數位帳戶NPS為60.4%，行動網路銀行NPS為63.4%。
為提升客戶服務體驗，新光銀行特別辦理「感動服務」系列課程及「服務達人」選拔活動，以期提升第一線服務人員專業能力及服務品質，提供更優質及貼心服務予每位客戶。

 

元富證券

元富證券榮獲2022 卓越證券評比「最佳智能理財獎」及「最佳社會公益獎」，由金管會證期局副局長高晶萍頒獎，(右)元富證券總經理張清發代表受獎。

元富證券為便利客戶體驗與節省時間，持續優化操作流程，並增加多項服務(如：簡訊補件功能提醒客)，提升開戶效率與下單使用便利性。2022年智能客服NPS為76.4%，線上開戶NPS為74.6%。

 

新光投信

 

為秉持提供顧客最佳服務的信念，就臨櫃客戶持續施行滿意度調查，以做為日後產品與服務改善之重要依據；在完善的管理下，客戶對營業廳環境、服務人員禮儀及專業滿意度皆感到滿意。新光投信於2022年均無發生任何金融消費爭議案例。

 

客戶申訴與溝通