完善服務機制

完善服務機制

SDGs

客戶滿意度

新光金控多年來持續以「客戶為中心」的經營模式,運用AI技術,導入多樣化創新型態服務,並持續擴大應用場景。另外、為傾聽及妥善回應客戶聲音,我們亦建置完整的申訴機制管道,並以積極貼心的服務態度,協助回應及解決各項客戶疑問。
 




 
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新光金控客戶滿意度調查之綜合統計
年度 2017 2018 2019 2020 2020目標
客戶滿意度 89.94% 90.12% 91.15% 90.76% 90%
 
  • 註1:調查對象為新光人壽與元富證券 0800免付費電話進線之客戶。
  • 註2:滿意度之客戶佔比= 回答「非常滿意」及「滿意」之客戶人數/回覆調查之客戶人數。



 

新光人壽
 

新光人壽榮獲2020 CSEA卓越客服大獎。

 


新光人壽設有「0800客服專線」,傾聽並迅速回應客戶需求,2020年客戶服務部共服務近50萬通的來電通數,詢問項目以保單行政業務(保全、保費及契約內容諮詢)為大宗;另外為準確衡量客戶對公司服務評價,定期對客戶進行滿意度調查作業。



新光銀行


新光銀行李增昌董事長(左六)、總經理謝長融(左七)與2020年新光銀行十大最佳服務達人合影。



新光銀行重視客戶心聲,採用Nielsen之客戶滿意度調查方法,抽樣調查20歲~55歲近一年有登入網路銀行及行動銀行之滿意度,此外,亦積極協助客戶處理有關業務或服務所產生之爭議事件,客戶可透過多元管道提出意見反應,在接獲客戶投訴後,會有專人立即處理,並積極追蹤結案,提供完善服務。2020年新光銀行Nielsen客戶滿意度為7.57分,較前一年提升11%。
為提升客戶服務體驗,新光銀行特別辦理「感動服務」系列課程及「服務達人」選拔活動,以期提升第一線服務人員專業能力及服務品質,提供更優質及貼心服務予每位客戶。


元富證券

元富證券榮獲今周刊「最佳客戶信任獎」第一名



元富證券2020年0800免付費電話共完成57,381通服務,並針對進線之客戶進行服務滿意度的評分,客戶滿意度評比達91%。

 

新光投信

 

新光投信於2020年開始施行顧客滿意度調查,客戶對營業廳環境、服務人員禮儀及專業滿意度皆感到滿意。在完善的管理下,新光投信於2020年均無發生任何金融消費爭議案例。



 

 

客戶申訴與機制

 

新光人壽

 

新光人壽重視客戶權益,我們設有客戶服務專線申訴信箱skl080@skl.com.tw,提供客戶反映需求並於接獲保戶投訴後,立即由專責部門處理並致電保戶確認,於受理日起30日內查明妥處,積極追蹤結案,並盡速將處理結果答覆保戶。

 

新光銀行

 

新光銀行重視客戶申訴的問題,並提供多元(包含客服電話0800-081-108、分行各單位及主管機關等)申訴管道,受理申訴案件之後即進行處理或調查,於1個工作日內初步致電客戶,並積極回覆改善,限期完成結案,後續針對申訴案件進行檢討改善及統計分析後,定期呈報高層。

 

元富證券

 

為即時掌握客戶的建議與反應,元富證券規劃完善的申訴機制,以快速回應客戶的建議。客戶可以透過免付費客服電話0800-088-148及客服信箱service@masterlink.com.tw 兩種管道連絡客服中心,反應相關建議與問題。


新光投信新光投信提供免付費客服電話0800-075-858供客戶反應相關建議及問題,此外,我們優先處理客訴,並完整搜集客訴經過、處理過程、事後追蹤及防範計畫等,以分析事實全貌,並詳實記載,做為日後教育訓練教材。